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售后服务-- 维小保


维小保众包服务平台


维小保平台以“聚合维保资源,构成服务支撑”为愿景,以“造福亿万用户,服务万千厂商”为使命,让用户方便“找到”;通过平台认证和工单系统的用户评价产生优秀“小保”,让厂商和用户“找好”;解决用户“找维保难,收费不透明,效果无保障”三大难题,逐步建立用户对平台和小保的信任,成为受厂商和用户信赖的维保品牌和进户服务通道。我公司于2017年成为维小保在青海省的战略合作伙伴,旨在通过维小保众包服务平台,以经济共享模式,吸收社会资源,提高经济效益,实现信息资源的最大化利用,帮助用户快速选定的服务提供者。

一、服务产品类别

大家电(空调、热水器、净水、新风)、五金卫浴、厨房设备、办公家具等

二、服务项目

安装、维修、清洗、延保、改造、拆除回收。

三、服务用户类型

厂家、电商、经销商、工程商、企事业单位、家庭。

(1) 家庭(C端)- 便民服务

①提供对热水、净水、空调设备的维修、清洗服务;

②提供包年包修服务;

③提供配件销售、以旧换新、拆除回收等服务。

(2) 企业单位(B端)-节能服务

①提供电器、五金卫浴、家居各类维保总包服务;

②提供签约定期维保、节能改造、二手设备交易等服务。

(3) 厂商(F端)- 售后外包

①安装服务:提供物流点提货、送货上门、安装服务;

②售后外包:提供保修期内外故障诊断、维修、延保等服务;

③工程服务:提供工程招标协助、授权服务网点、安装、配件供给、维保等服务。

维小保以“热水、空调、净水、采热”等水电、热通设备安装维保为主,逐步延伸至家电、家居、房屋等维修保养类别。

四、对用户和厂商

维小保作为便民信息平台,通过“实名认证,技能标签化,零成本进驻”吸引各类技能师傅进驻,汇聚了各品类、各品牌分散的服务资源,让用户通过手机一键查瞧、一键预约,简单方便。维小保依托平台小保师傅资源,为厂商提供同城送货、单机安装、保修、维修等面向用户的服务,以专业化帮助厂商减轻负担,聚焦资源进行市场拓展。对工程需求,维小保依托各地运营中心、小保之家和施工队提供招标协助、服务网点联合体、安装、配件供给、维保等服务,降低工程成本,提高工程竞争力。

五、售后服务保证措施

六个环节:开发、制造、售前、售中、售后。

实行跟踪服务,发现问题,及时修复。

六、服务理念

服务宗旨:用户满足

服务理念:换位思考,假如我就是顾客。

七、服务四部模式

(1)要求:服务圆满。

(2)规定:结果第一,理由第二。

(3)控制:控制用户投诉;控制用户遗漏率;控制用户不满足。

(4)把关:每一个用户记录档案;每一个用户的反映落实在案;每一个回访要真诚;每一个错误不隐瞒。

八、市场体系设置

(1)  维小保采用”本部(区域合伙人)—运营中心—服务中心—小保”治理架构设计;

(2)本部:承担维小保的平台建设,运行推广,规范制定,战略客户洽谈,配件供给体系建设、纠纷处理。

(3)区域合伙人:承担维小保平台在该区域的推广,运营中心、服务中心建立与治理,派单对接,一般为省或者多个省。

(4)运营中心:由本部授权成立,负责平台在当地的运营和服务网点建设,一般为地级市。

(5) 服务中心:由本部授权成立,负责在当地的独家经营,是独立履行安装、维保的主体。

(6)小保:是履行平台提供服务类型的主体,包括小保,认证的V小保、保长(与当地服务中心或运营中心签约)、施工队、服务商和品类服务商。

(7) V小保:经平台认证,提供形象设备物料和保险,优先派单的小保。

(8)保长:与平台签约,服务覆盖3000-5000户,能在区域内独家获得维小保平台及合作伙伴电话订单的小保。

(9) 服务商:具有安装维保能力的公司,可以从平台获得各类工单信息。

(10)品类服务商:具有安装维保能力的公司,成为某品类在某区域的独家服务商。

(11) 施工队:具有工程施工能力和资质的安装队伍,可以从平台获得工程安装类工单信息。

(12) 专属小保:这是站在用户角度对绑定专属关系的小保的称呼,一则鼓励小保推广,二则让用户利用工单系统方便的找到维修“管家”。

(13)小保优选:指维小保平台筛选的优质配件或产品,以平台为信誉担保,依靠小保进行分销的产品。

(14)小保伙伴:指与维小保市场体系(本部、合伙人、运营中心、服务中心)的配件、联盟商家等。


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